2015年9月11日金曜日

「改善リスト」で、苦情をあえて財産にする

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こんにちは、佐藤康行です。


【実践のツボ1】苦情こそあえて受け止める

過去にお客様から商品についての苦情や文句を言われた経験が重なってくると、多くの営業マンは苦情を言うお客様を遠ざけ、苦情を記憶からかき消そうとする。

しかし、大切なことは、けっしてそこから逃げずに、正々堂々と真正面から受け止め、逆に苦情を財産に変えてしまうことだ。

そうすればもう怖いものは何もなくなるはずだ。


【実践のツボ2】改善リストをつくっておく

私はそのために「改善リスト」をつくっておくことを勧める。

「改善リスト」の左半分には「苦情」を、右半分にはそれに対する「改善案」を書き入れる欄をつくって、書き込むようにするのだ。

これを日頃の習慣にすれば、そのうち何を言われても怖くなくなるし、あらゆる問題に対して手を打つことができるようになる。

そればかりか、さらに優れた商品を提供できるヒントとして宝の山になるのだ。


【苦情を財産にかえるツボ】
★苦情こそあえて真正面から受け止める
★改善リストで苦情を発展のヒントに蛮える



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